投诉举报无小事，百姓诉求及时应。推动解决群众举报的身边突出生态环境问题，是生态环境部环境应急与事故调查中心（以下简称应急中心）一直以来的职责与使命。
20多年来，生态环境投诉举报途径从只有一条12369环保举报热线，逐渐汇成了覆盖电话、网络、微信等多渠道的全国生态环境信访投诉举报管理平台，但“有报必接、有案必查、事事有结果、件件有回音”的承诺从未有过动摇。通过生态环境投诉举报这一“连心桥”，不仅回应了人民群众所想、所盼、所急，更为各级生态环境部门打开了了解当地乃至全国生态环境状况的窗口。
倾听群众声音、解决群众问题、服务生态环境保护工作的背后，20多年生态环境投诉举报工作的变与不变，值得被看见。
工作人员耐心接听热线电话。
时代发展的必然
说起最早的环境投诉举报，要追溯到2000年前后。
当时，随着经济社会的持续发展和城镇化进程的加速推进，群众身边的环境问题日益突出。畅通投诉渠道，解决群众身边的环境问题，保障群众合法环境权益，刻不容缓。
2001年，原国家环境保护总局申领了“12369”短号码并发布《关于开通12369环保举报热线的通知》，明确了“方便群众、充分调动人民群众保护环境的积极性”“实行全国联网，实现群众举报的快速受理、快速处理、快速传输，确保上通下达、政令畅通”等要求。当年8月，吉林省长春市开通了第一部12369环保举报热线，展开了试点工作。
最初的工作进展并不顺利。那时候通信设备不发达，又欠缺相应的科技手段，无论是热线接听、工单记录，还是现场处置、结果反馈等工作，都难以跟上群众的投诉需求。
长春市摸着石头过河，渐渐地，投诉举报工作有了起色，接线受理、处理问题等流程逐步理顺并形成工作规范。
随着越来越多问题得到解决，群众对环保举报热线信任度越来越高，投诉热线也在全国遍地开花。截至2023年底，全国有308个地区（市）开通了1153条12369热线，基本覆盖中型以上城市。
2009年，为贯彻落实国务院“保增长、保民生、保稳定”的战略方针，着力解决影响群众健康的突出环境问题，原环境保护部全面推进全国12369热线建设，正式开通010-12369热线。一条全国统一的环保举报热线正式诞生，也标志着12369环保举报热线的各项工作进入新阶段。
至此，群众遇到环境问题投诉无门的现象得到了有效解决，12369热线也逐渐成为生态环境部门和群众的连心线。
国家级环保举报热线刚面向社会开通时，全国各地的环境问题通过一根根电话线涌入应急中心，一群年轻人坐在一间60平方米的办公室里，扛起解决全国人民群众环境投诉的重任。
回忆起当时的情景，接线员们直言压力很大。在接线工作中，各种状况层出不穷，有些群众或无法提供准确信息，或提出超出投诉受理中心职责范围的要求。“他们的诉求无法解决，说话时会带着一些负面情绪。”对此，接线员也只能默默消化。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。为了让更多的需求得到解决，应急中心的接线员们不遗余力。热线开通仅一年，他们就接听和处理群众举报和咨询问题48813次，受理举报事项2186件。群众举报的环境污染问题绝大多数得到了有效处理。
在接打电话的过程中，接线员们也逐渐总结出一些规律，变成了“环境专家”。比如不同季节、不同区域投诉问题的侧重点会发生变化；又如从时间维度上看，大气相关的投诉占比逐渐减少，噪声投诉则在增多。多年来，12369热线已成为掌握各地、各时期污染状况的“千里眼”和“顺风耳”。
投诉举报管理工作人员赴现场处理群众投诉举报问题。
根据生态环境部不完全统计，12369热线开通以来，累计登记受理投诉举报670万余件，推动解决了一大批群众身边的污染问题，“遇上环境问题就打12369”已经成为大家的共识。
国务院办公厅为解决地方便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题，要求进一步优化地方政务服务便民热线。如今，全国12369热线已全部并入12345政务服务便民热线。
举报信息拧成一条线
虽然12369热线不在了，但是群众反映环境问题的渠道更加多元也更加便利了，集众人之智、成众人之事的传承仍在延续。除了12345热线，依托全国生态环境信访投诉举报管理平台的微信、网络等渠道更加畅通。
这一变化得益于时代的进步。
2007年，伴随着网络技术的不断发展，尤其是为呼应年轻群体对网络运用需求的期盼，网络投诉举报通道开通，极大地丰富了群众投诉举报渠道。
到了2013年，国务院办公厅印发《关于进一步加强政府信息公开 回应社会关切 提升政府公信力的意见》，提出要加强平台建设，着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道。
为此，应急中心立下工作目标：创新举报渠道、密切与群众的联系。
经过一年多的雕琢，2015年6月5日，部委级第一个政务服务微信——“12369环保举报”在全国范围正式上线。与电话投诉举报相比，微信举报更加便捷。公众只要动一动手指，即可精准定位污染点位置，上传现场照片，并能在提交举报后实时跟进办理进度。
公众在手机端提交举报后，各级生态环境部门登录系统平台即可办理公众提交的举报件。系统平台开通至部、省、市、县四级生态环境部门，各级按相应权限及职责办理投诉举报件。
这一应用的问世，不但开创了部委政务服务的先河，也推动了全国政府服务移动办公的发展。大家的努力没有白费，2015年底，第二届互联网大会在浙江乌镇召开，“12369环保举报”平台斩获微信2015年最受用户喜爱服务奖。
为了全面提升环保举报公共服务水平，举报途径持续“升级”。2016年，为进一步推进全国环保举报数据联网共享，提高环境监管的主动性、准确性和有效性，推动环境管理方式转变，更好地解决公众反映的环境污染问题，全国12369环保举报联网管理平台正式开通，全面打通信息壁垒，全国生态环境部门在投诉举报受理工作中的不规范之处有了极大改观。
由此，全国各地的电话、微信和网络举报信息汇聚于此，拧成了一条线。
2021年1月，生态环境部再次将全国12369环保举报联网管理平台与信访平台进行并网整合，并网后更名为全国生态环境信访投诉举报管理平台（以下简称管理平台），充分整合电话、网络、微信、来信、来访、媒体曝光、网民留言等各渠道、各业务类型，实现登记、转办、处理、回复等各流程一网整合、一网办理。
如今，在生态环境部官网“互动交流区”“生态环境网络投诉举报”和“生态环境微信投诉举报”十分显眼，点击进入即可进行举报。与此同时，微信举报的入口还可以在生态环境部微信公众号的“便民服务”栏目中快速找到。
“管理平台的建立顺应了时代发展的趋势，统一的数据格式和办理流程能够实现诉求网上投、业务网上办、结果网上回，确保各个流程可查询、可跟踪、可督办、可评价，为群众营造公正、透明的信访环境。”应急中心相关负责人告诉《环境经济》，管理平台提高了投诉举报办理时效和办理质量，切实解决了群众反映的环境污染问题。
“一头连着政府，一头连着千家万户。无论投诉举报渠道如何发生变化，其初心都是为了确保群众急难愁盼的身边生态环境问题切实得到解决。”这位负责人说。
打好污染防治攻坚战的人民战争
投诉举报管理工作人员正在处理群众投诉举报问题。
“欢迎拨打12369环保举报热线。”接听电话后，记录环境问题出现的时间、地点和具体情况，了解投诉人诉求，举报办结后告知投诉人处理结果……即使现在不用接电话了，但受理电话举报时的一整套工作流程仍熟记于心。应急中心的一位工作人员回忆起之前做接线员的日子，一幕幕场景依旧历历在目。
与举报人员打交道，向来不是一件轻松的活儿。
有时群众反映的问题五花八门，处理起来很棘手，有时是投诉连夜不断，接线员甚至都没有片刻的喘息。而且，解决问题是大多数举报群众的迫切期望。“在这样的境况下，接线员不仅要接电话、记录，不少时候还得承受来自群众的抱怨和牢骚。”这位工作人员说。
如果你不能当下解决问题，至少要真诚一点。抱着这样的心理，接线员很多时候需要给举报人提供情绪价值。因此，不少接线员也被安排了专业的心理辅导，纾解负面情绪，这一做法也作为一项传统保留了下来。
接线久了，工作人员也能体会到很多温情的瞬间。有一年冬天天气很冷，有一位投诉举报的“老朋友”专门打来电话，嘱咐大家多穿一点，注意保暖。听到这样的关心，这位工作人员坦言：“心里很暖，满满的正能量。”
在与群众打交道的过程中，投诉举报工作人员做事更细致了，而且更具同理心了。在帮助群众解决身边环境问题的过程中，不仅收获了群众的信任，更提振了群众对于生态环境保护工作的信心。不少人也体会到了“从群众中来到群众中去”这句话的真正含义。
另一位曾长期在重庆一线工作的人员，对信访工作同样有很深的体会。
“矛盾的化解，讲究的是个平衡。”这位工作人员向记者分析道，一类是新政策的执行与群众的不理解引发的投诉举报。像煤改气，前端需要做好群众思想工作及相应宣传做到位，同时处置的时候注意方式方法。“既要稳定群众情绪，又要执行好政策，最终实现群众的投诉形成反馈闭环。”
另一类是群访事件的化解。在重庆，存在一些先有工业园区和企业后建居民区的地块，最近的居民区距离企业只有20米，居民投诉企业污染扰民的事件十分常见。这位工作人员认为，要在安抚好群众情绪的前提下，精准实施环境监测，督促企业履行防治环境污染主体责任，主动采取污染防治技术措施，做到污染源达标排放。“既要以群众利益为主，也要服务于企业的经济发展，切实化解企群矛盾。”
新形势下，生态环境投诉举报工作任务更重，人民群众要求更高，但人民战争永远是制胜法宝。“我们将始终坚持以人民为中心的思想，认真践行新时代‘枫桥经验’和‘浦江经验’，切实保障人民群众的合法环境权益，推动污染防治攻坚战成为一场群众广泛参与的人民战争。”应急中心相关负责人表示。
编辑：陈斯伟
